共筑满意汽车消费生态 呼吁全社会共同努力

很快又要来到一年一度的3·15国际消费者权益日，消费领域的纠纷依然屡见不鲜，汽车行业同样如此。记者观察到，从政府政策，到社会监督，到企业反馈，再到消费者维权意识方面，进步是明显的，但共筑满意消费仍需久久为功。

信息不对称一直是制约居民消费扩大的痛点之一。记者注意到，目前多家平台都有和汽车及零部件消费投诉相关的内容曝光，但也有一些平台已经不再活跃。

记者3月10日在2023年上线的全国12315消费投诉信息公示平台上看到，汽车及汽车零部件近一月投诉量为22609起，环比增长16.31%，而调解成功率仅为50.75%。

这些投诉大部分为现场购车，即便如此，仍遇到了包括质量问题、价格投诉(涉市场调节价)、预付式消费纠纷、无故拖延、无理拒绝履行三包义务、定金侵权、不履行合同约定、不符合国家强制性标准、在产品中以假充真、在产品中以次充好等等一系列投诉。从普通乘用车到新能源汽车、工程用车、汽车零部件，均在被投诉之列，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在诸多问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露出监管的短板。

在汽车投诉网上，记者3月10日看到网站统计的数据显示，三年来总投诉达335584宗，集体投诉31392宗，多次投诉12275宗。

根据消费者投诉受理处置服务平台车质网的统计，2025年1月，车质网共受理车主有效投诉信息11875宗(其中含第三方平台和后装轮胎投诉共17宗)，受春节假期影响，出现同、环比双降，“系统升级问题”成为车主抱怨的焦点。但2月有效投诉信息猛增至39985宗(其中含第三方平台和后装轮胎投诉共14宗)，刷新月投诉历史最高纪录，环比增长约2.37倍，同比增长约1.6倍。涉及887款车型，其中投诉达两位数(含)以上的车型220款。新能源车型的占比较1月份有明显提升。从典型投诉问题来看，服务问题所占的比重有显著提高，“新旧款迭代纠纷”投诉量暴增，除此之外，“价格变动”问题也频繁现身榜单。

在国家市场监督管理总局网站上，2月份共10家车企备案了汽车召回计划，宣布召回共计3.65万辆。

从中国消费者协会对2024年全国受理投诉情况统计情况看，商品类投诉中，交通工具类投诉量仍排在第五位，但和前一年相比，投诉占比有所下降。其中，汽车及零部件投诉为36174件。

晒出消费者评价、汇聚实时大数据，有助于提供一个更为透明的环境，为消费者提供参考，同时推进法治监管、信用监管，对车企而言，也可化压力为动力。

当然，投诉数量多少不能简单等同于质量优劣或者服务好坏，市场占有率高的经营者发生消费纠纷的情况往往也较多，因此，经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况等也值得关注。

随着汽车业技术迭代加快，一个值得注意的现象是如何看待“新旧款迭代纠纷”的暴增。这一方面展现了汽车业大规模拥抱新技术，给消费者带来更多实惠，但另一方面，在正常的市场行为之外，厂商是否真正履行好了自身的社会责任，保护好消费者权益也是需要观察和深思的。

从法律法规层面，近几年已经做了不少修订、补充和完善，消费监管环境也得以改善，消费者在权益保护方面也有了更多参考和保障。

在国家层面，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已自2024年7月1日起施行，2021年11月《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施，《中华人民共和国民法典》自2021年1月1日起施行。消费者也可参照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》进行举报，了解处罚程序。针对汽车消费，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即“汽车三包规定”)也从2022年1月实施。同时，《汽车数据安全管理若干规定(试行)》《缺陷消费品召回管理办法》《机动车维修管理规定》、《汽车维修质量纠纷调解办法》等一系列法规都从不同方面对涉及汽车消费相关问题提供了法律法规依据。

其实，每年的3月15日是国际消费者权益日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益得到重视，更好地保护消费者权益。从这个意义上来看，保护消费者权益就是保护市场活力。对于着眼长远发展的企业来说，他们应该更多关注消费者所思所想所求，更好兑现产品服务承诺，在保护好消费者权益的同时，促进自身产品服务质量的提升，共促行业健康成长。

很多人可能既会扮演消费者的角色，也会在其他场合扮演制造商、服务商、监管机构的角色。2025年，我国消协组织消费维权年的主题是“共筑满意消费”，其实也是呼唤和消费者利益相关的各方都能行动起来，共促和谐健康的消费环境。(经济参考报 周武英)

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