从“客户之声”看国寿寿险服务品质提升之路

2024-09-11 14:31:50 来源：中国经济网

为深刻践行金融保险工作政治性、人民性，切实满足人民群众日益增长的对美好生活的保险保障需求，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

作为拥有75年发展历史的行业巨擘，该公司为超6亿客户带去了越来越好的服务体验。监管服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价等位居寿险行业前列，第三方客户好评度保持高位。在这背后，是其坚持倾听“客户之声”，以客户最真实的反馈驱动服务体验优化、助推服务创新升级的结果使然。

从柜面网点的客户留言簿，到95519服务专线的“客户满意度”回访，再到互联网时代寿险APP、柜面等服务渠道的“立用立评”，聆听客户声音、了解客户需求，始终是该公司不断提升服务水平的重要手段。

随着运营服务的规范化、数字化，中国人寿寿险公司已建立起“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，并依托互联网+、大数据等新技术，打造了一整套常态化的“客户之声”管理模式，实现一年超1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引导服务改善，持续提升客户体验。

那么，“客户之声”是如何助力打造“国寿好服务”，推动客户服务体验更优的?中国人寿寿险公司用“简捷”“品质”“温暖”三个关键词诠释这其中的底层逻辑。

以客户为中心

构建“简捷”服务更优方案

来自河南的张阿姨发现，通过“中国人寿寿险”APP自助办理保单借款单笔超过30万元时，寿险APP可以视频连线柜面服务人员，进行人工接续办理。“单笔超过限额后不支持手机自助办理借款，只能到柜面网点办，希望能再方便些”，曾是客户对保单借款服务反馈最为频繁的意见。通过对客户诉求的采集分析，中国人寿寿险公司借助“空中客服”功能，优化寿险APP保单借款服务体验，实现“自助办理”与“远程人工服务”无缝串接，在安全、合规前提下，让客户办理业务更为省心、便捷。

为了推动客户体验“整体更优”，中国人寿寿险公司建立了体系化的客户之声“采集—分析—应用”闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的“单打独斗”，而是统筹发力、寻找更优解的过程。

除升级寿险APP保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地30余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点，让简捷、省心的好服务“围着客户转”。

空中客服人员正在为客户提供视频服务

国寿客户可以按照个性化需要，通过13个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理;遇到需要咨询的问题，可以拨打95519客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助;在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务……

立足问题导向

解析“品质”服务提升路径

续期交费体验优不优，很大程度影响了客户对一家保险公司的总体印象。为此，中国人寿寿险公司通过梳理分析相关客户反馈，形成交费提醒应更及时、查询服务应更便捷、授权环节应更简单等高频需求点，通过“在寿险APP首页增加提醒卡片”等17项举措提升续期交费服务体验。现在，客户登录寿险APP便可直观看到交费提醒，并支持一键合并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票一键下载等便利功能，推动续期交费客户好评度从87.8%逐步提升至89.3%，位于行业较好水平。

为客户提供便捷的业务办理方式

历史累计服务超6亿客户，带来了全年千万级的“海量”客户原声。中国人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标导向与“听客户所需”的问题导向相结合，将客户好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求。例如，客户评分会被用于计算公司各类服务的满意度趋势;客户的几次点选，如“通知提醒及时”“上传资料便捷”用以算出客户最关注服务的哪些方面;客户的留言建议通过智能识别归类，成为服务创新的灵感。为此，“海量”的客户原声得以快速转化为体验优化举措，让客户最“急难愁盼”问题得到解决。

“服务好不好，客户说了算”。来自客户的真实反馈，不仅是验证服务好不好的“试金石”，更是驱动服务越来越好的“催化剂”。第三方客户调查显示，中国人寿寿险公司理赔服务、网点柜面、客户服务专线等关键服务满意度已形成行业领先优势，成为服务民生的坚实保障。

践行保险为民

探索“温暖”服务前伸方向

“新市民、新业态”人群近年来已成为推动社会经济发展的重要力量。为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。

2023年四季度，中国人寿寿险公司开展了一项面向“两新”群体的专项调研。调研样本职业覆盖外卖骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研采取线上问卷+线下访谈结合的方式进行，共回收有效样本3221个。调研发现，受访人群中60%未购买过商业保险，47%目前有购买保险的意愿。通过聚类提取受访者的职业、年龄、迁入时间、收入等因素，该公司梳理“两新”群体内部不同的财富、意外、疾病类风险点及购买保险的关注要素，形成六类细分人群画像。以其中的“大中城市务工的中年新市民”群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、酒店服务工作，担忧因素包括突发疾病导致无法正常工作及影响生活、日常出行遇到交通事故等，最为关注报销比例高、疾病覆盖全的医疗险，以及具备电动车和自行车意外致残责任的意外险。他们平时会控制花销进行存款理财，偏好固收或保底类的理财产品。

基于调研结果，中国人寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进一步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过深化平台合作、联动政府支持、强化线下服务等方式，将调查研究成果转化为服务“两新”客户的实际行动。2023年全年，中国人寿寿险公司“两新”人群保费已突破9.3亿元，为普惠金融大文章书写“国寿答卷”。