新疆克拉玛依：让急难事变成暖心事

光明日报记者 王艺钊

老旧失修的外墙修缮一新，昔日看见就要绕着走的垃圾房消失不见，之前还要争抢的活动设施不用再去排队，腿脚不便的老人走上了无障碍坡道——近日，新疆克拉玛依在党史学习教育中全力解决群众关心的就业、教育、医疗等民生领域重要工作和群众“急难愁盼”突出问题，不断改善民生福祉，让百姓得到实惠。

“党史学习教育1234”工作机制暖民心

“阿姨您好，我又来了，咱们还缺点啥，我来看看。”克拉玛依市克拉玛依区胜利路街道红旗民主社区副主任王建栋来看望顾淑珍老人。

前不久，顾淑珍老人膝盖做了手术，上下楼成了难事。恰巧红旗民主社区在征集居民的“微心愿”，了解到老人难处的红旗民主社区随即启动了“代理子女”机制。这项机制针对社区70岁以上的独居或行动不便的老人，由社区干部做老人的“临时子女”，帮助老人买菜，带老人看病等，为老人提供贴心服务。

“微心愿”是红旗民主社区“党史学习教育1234”工作机制中的一环。

具体来说，在“党史学习教育1234”工作机制引领下，红旗民主社区打造了红色教育阵地和红色服务阵地；创新“上门送学”“主动授学”“创新游学”三种学习方式，在年纪较大、出门不便党员居多的网格党支部开展“上门送学”，在党员活跃度较高、具有一定政治理论水平的网格党支部开展“主动授学”，在社区红色记忆展览馆，市、区两级党群服务中心和市科技馆等场馆开展“创新游学”；落实以多种形式广泛征集居民群众的“微心愿”和“微诉求”，多方力量提供“微服务”，实现社区共建共治共享的“微治理”的“四微工作法”。

“我们社区大约有22位需要帮助的老人，我们的社区干部与老人们建立了一对一关爱、帮扶服务的‘代理子女’体系，‘党史学习教育1234’工作机制得到了居民的一致好评，下一步我们还将继续为社区居民提供更暖心的服务。”红旗民主社区党委书记铁艳对记者说。

“最多访一次”让矛盾化解在基层

今年5月，克拉玛依市12345政务服务热线的接线员接到融合家园小区居民的诉求。居民反映，小区前的双向车道路口为双实线，居民回家时无法左转进小区，给出行带来不便。

收集到此问题后，12345政务服务热线综合平台“最多访一次”将此问题及时推送到公安与交通相关部门。工作人员现场查看后，将双实线改为了虚线。

一个电话就将长时间困扰小区居民的交通问题解决，这得益于克拉玛依市打造的以12345政务服务热线为枢纽的共商共议联动体系。

为了让矛盾化解在早、化解在小、化解在基层，为确保群众通过12345政务服务热线综合平台“最多访一次”反映的诉求得到及时办理，克拉玛依市将全市70余家党委、政府职能部门及企事业单位纳入政务服务热线网络成员单位，依托互联网手段，将群众利益诉求表达渠道延伸到电话、网络、微信中，进行“三位一体”全覆盖。同时，积极推进“社区吹哨、部门报到”工作模式，对群众信访投诉举报的问题马上办、简易办，推动初信初访事项及时就地解决。为保证群众来电有人管、有人督、有回音，当地统筹建立“群众来电”转办、交办、督办和回访机制，对每一条群众来电形成“热线工单”，交由有权处置单位限期处理答复，办结后及时对来电人及来电事项进行回访，保证了群众诉求的“无障碍”办理，让12345政务服务热线综合平台“最多访一次”真正成为党和政府与群众沟通的桥梁和纽带。

“数据多跑路，群众少跑腿。”如今，克拉玛依实现了覆盖所有党政部门及相关企事业单位的诉求承办网络，形成了从受理群众来电、转办、限时办理全程跟踪督办的工作模式。

“对于办理结果不符合要求，或通过回访了解到与办理情况不符的，一律派回承办单位重新办理，从来电到回访形成闭环，确保各环节工作规范高效运行。”克拉玛依市信访局12345热线办主任郑江红说。

截至目前，克拉玛依全市115个社区（村）及管委会已全面推广应用12345政务服务热线综合平台“最多访一次”，该平台做到了及时处办、联调联动、就地解决，极大缩短了问题处理时间，让群众享受到便捷及高效的政务服务。

自党史学习教育开展以来，克拉玛依市在深入调研、广泛征求民意基础上，认领“微心愿”5820件，全市设立党员先锋岗752个、党员责任区10850个，办结实事好事90534件。在细微处入手，一件又一件小事温暖人心，让百姓得到了实惠。

《光明日报》（ 2021年11月09日 14版）

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