骚扰电话投诉呈增长之势 超九成网友对效果不满意

　　■廖木兴/图

　　起底大数据灰色产业链4

　　5月22日,工业和信息化部信息通信管理局就“骚扰电话管控不力问题”约谈了中国电信集团公司和问题突出的广东、江苏、浙江、四川四省电信公司,要求中国电信重点加强语音专线和码号等通信资源的管控,坚决落实治理骚扰电话部署要求,确保短期内见实效。这是工信部自2019年5月初以来,第三次出手整治骚扰电话问题。

　　然而一份调查显示,超九成网友对去年7月以来开展的整治专项行动效果表示不满意。有电信专家直言,只要有营销需求,骚扰电话就难以根治。

　　广东是骚扰电话最严重地区

　　在工信部此番连续出手整治背后,是工信部、最高法、最高检等13个部门自2018年7月起在全国范围内组织开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。

　　专项行动将满一年,然而效果难言理想。工信部5月13日公布12321举报中心2019年一季度相关数据:骚扰电话方面,一季度95/96业务举报投诉呈现增长态势,举报投诉量达38541件,环比上升35.4%,占总量的18.4%;手机类骚扰电话举报投诉98638件,占总量的47.1%;“呼死你”类骚扰电话举报投诉量持续增长,达到10834件,环比上升17.9%。其中,移动转售企业被举报投诉量占比高达34.8%。

　　拨打骚扰电话的主要地区和受骚扰电话最严重的地区,排行前三的均是广东、江苏、北京;尤其是广东,两项数据均“遥遥领先”其他省市。

　　工信部报告还梳理了一季度拨打骚扰电话的主要号段,固话类别中前十大有7个来自广东电信,余下分别来自外省电信和联通公司。手机号段的前十大,有两个分别来自吉林和江苏电信,其余都属中麦、用友、迪信通等虚拟运营商,而95号段的骚扰号码全部来自南京颢志苍、深圳龙禧星等呼叫中心企业。

　　超九成网民对治理效果不满意

　　其实,在过去一年里,掌握着线路和码号资源的基础电信企业,在治理骚扰电话方面也有一些动作。譬如说,在自查自纠方面,三大运营商重点对语音线路和95、400/800等码号电话拨打行为实施了排查整改。目前,中国移动累计清查各类语音专线6万余条,关停各类号码94万个,清退各类呼叫中心400余家;中国电信累计关停中继2.1万余条,关停400号码14万个。

　　这波整改最显著的效果是,曾经肆虐的400/800和53号段(铁通固话)的骚扰电话数量大幅减少至几近于无。

　　用户端的感受呢?据艾媒咨询517电信日最新发布的数据显示,目前超过九成网民对骚扰电话的治理情况表示不满,其中表示“不满意”的占比55.3%,表示“非常不满意”的占比38.2%。甚至有43.1%的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多,而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6%。

　　只要有营销需求,骚扰电话难以根治

　　为什么会出现这样的状况?因为这些骚扰电话换个号码、线路又“卷土重来”。记者粗略统计自己过去三个月所收到的骚扰电话为例:平均数量从过去每天四五个,减少到了目前每天最多两三个;拨打的号码从主要是52/53固话和400电话,变为如今的952、967呼叫中心类总机,以及170/171和180/181字头虚商手机号为主(其中大部分属于中国电信号段)。

　　艾媒分析师指出,骚扰电话背后牵涉到巨大利益链条,像由销售电话和骚扰电话支撑起来的中国呼叫中心市场,2018年市场规模就达到了190.2亿元,并且还在逐年扩大。

　　据了解,目前市场上有多家公司声称可以提供95号码代办服务,价格在4万元到6万元不等,像新三板上市公司浙江远传等,则在公开推销95号段呼叫中心业务。

　　许多人认为,像170/171等骚扰电话泛滥的原因,是通信市场严重饱和,部分移动转售企业为了活下去,就对下游代理商睁一只眼闭一只眼,结果下级代理商又把虚商的号码卖给一些企业及诈骗团伙。

　　在电信分析师马继华看来,只要有营销的需求就有技术的突破,垃圾短信还可以过滤,骚扰电话却很难得到彻底解决。

　　骚扰电话近年来还用上了人工智能技术。今年央视315晚会曝光了智能骚扰电话产业链,从前人工拨打骚扰电话一天最多只能拨几百个,而智能机器人能每天拨打5000个骚扰电话,停电也能拨打,还能清空通话记录躲避监管。一些经营呼叫中心业务的企业,其兜售的语音机器人呼叫系统号称可以“霸屏短信,自动过滤掉关机、空号等一切无效号码”。

　　值得一提的是,采用智能机器人外呼只是智能骚扰电话产业链的下游,上游环节则是非法收集用户个人信息。从检察机关多年来办理的相关案件看,个人信息泄露的源头主要来自掌握公民个人信息数据的单位或者部门的“内鬼”。还有不少涉案人员以编写、发送和使用病毒软件、爬虫程序等技术,以及“声牙盒子”等装置来批量盗取个人信息。

　　运营商态度是关键,新挑战新难题层出不穷

　　艾媒分析师指出,当前自上而下的治理方式的确给基础电信企业带来了压力,中国移动对违规电话采取强硬关停举措,中国联通也做出严厉处罚的表态,对问题“思想认识”不够的中国电信也签下《整改承诺书》,但艾媒认为,“未来的关键在于运营商的高压态度能否常态化”。

　　不过,艾媒分析师也表示,运营商应该肩负起主要责任,但目前运营商在骚扰电话处理方面的行动又过于孤立,缺乏相关部门的协助。未来行业需建立更完善的协同机制,多方协作才能更有效地解决骚扰电话问题。

　　还有电信专家指出,对于骚扰电话现在还没有明确的法律法规来界定,这也是造成骚扰电话泛滥的一个缘由。上海金融与法律研究院执行院长傅蔚冈对媒体表示,营销电话本质上应该和街头广告并列在一起,它是一种广告宣传行为。真正的骚扰电话应该是在用户明确表示拒绝之后,仍旧不厌其烦地打,这就构成了骚扰,这里先要强调一个自主意志的问题。目前国内法律在这方面仍处于空白。

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