5G用户争夺乱象：部分营业员未尽告知义务

5G用户争夺战如火如荼。

日前，江苏消费者小孙在某家电商城购买家电产品时，被工作人员告知目前商城与中国移动有合作，用户进行5G话费套餐升级即可收到1440元的现金抵扣券。这样的活动让人难免有些心动，但在该业务办理完成后，小孙却收到了支付宝的提示信息，称“1699.2元的花呗额度已被冻结”，此后又收到短信称，小孙申请的全网信用购已生成取货码，分期金额1440元，可登录和包支付App“和包贷”查看。

为何工作人员原本承诺的升级话费套餐返还优惠券，却最终变成了分期贷?

购物券变信用购

多用户投诉称“被贷款”

“洗衣机柜台的销售人员给我们介绍了中国移动的一名工作人员，说可以进行话费提档，然后返还千元购物劵，抵扣我们购置洗衣机的价款，算是一个比较大的优惠。”对于当时的情况，小孙告诉《证券日报》记者，上述工作人员在查询了他每月的话费消费情况后，表示小孙可以将5G话费套餐从现有的169元档升级至199元档，即可享受1440元的购物券返还。

在上述家电商城里，一位在中国移动柜台工作的营业员为小孙办理了话费套餐升级，该营业员表示，为了让小孙顺利领取到1440元的抵扣券，公司方面将冻结小孙支付宝花呗中1699.2元的额度，冻结期限为2年，并承诺小孙不需自行操作，冻结金额将会每月自动释放71元，在两年内全部释放。

但随后收到的几条短信通知，却让小孙感到非常疑惑。中国移动发来的短信称，小孙申请的全网信用购已生成取货码，分期金额1440元，可登录和包支付App“和包贷”查看。

“我从未听说过全网信用购，看到‘分期’‘和包贷’等字眼的时候，感觉自己是‘被贷款’了，但在办理过程中对方从未提及信用购、贷款等信息。”小孙向记者展示了手机中的短信记录，据他回忆，在办理业务过程中，营业员曾拿出告知书让他签字，但仅让他核对确认金额，并未让他仔细阅读告知书中的信息，对于告知书中的其他内容也并未做出解释。

“这个不是贷款。”对于购物券返还变身为分期贷款，中国移动方面工作人员告诉《证券日报》记者，用户每个月71元的还款数额，会在月初从当月话费账户中扣除，用户只需要在月初足额缴纳199元的话费，或至少保证月初时话费账户中留有71元的余额，那么冻结花呗金额的相关业务就对用户没有影响。

但小孙并不能接受这种说法。在他看来，一旦用户在月初忘记预缴话费，造成花呗无法顺利扣款，则用户就可能会出现欠款逾期风险，影响个人芝麻信用分、大数据的评估，未来还有可能被上报央行征信系统，留下个人征信污点。

小孙的遭遇似乎并非孤例。《证券日报》记者查阅黑猫投诉平台发现，有多项涉及中国移动的相关投诉，多位用户表示，中国移动方面以赠送手机、智能音箱等吸引用户升级5G套餐，用户在不知情的情况下“被贷款”。

对于“被贷款”现象出现的具体原因，《证券日报》记者通过邮件的形式向中国移动进行询问，但截至发稿，中国移动方面尚未做出答复。

部分营业员未尽告知义务

律师称损害知情权

“这就是贷款。”某接近运营商的业内人士对《证券日报》记者强调，公司在对营业员进行培训的时候，会要求营业员告知风险。

据该业内人士向《证券日报》记者展示的告知书显示，相关产品属于“分期产品”，如果用户没能按时足额缴纳话费，则可能出现逾期风险。

该人士表示，告知书中的口径就是公司培训时要求营业员告知用户的口径。“但最近投诉确实比较多，部分营业员可能为了成功办理业务，弱化了风险提示”。

“这种行为严重损害了用户的知情权和自主选择的权利。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云告诉《证券日报》记者，“这种情况属于典型的用户在消费过程中，在不知情或者不完全知情的情况下，被办理了金融相关的业务”。

芦云表示，运营商营业员在推荐业务时，有义务向消费者充分告知业务性质以及业务风险，运营商方面也有义务向消费者进一步核实其是否被告知风险。如果仅以赠送礼品或返还购物券作为诱饵，在用户办理业务过程中隐瞒一些事情、误导消费者，诱导消费者做出一些有违真实意愿的判断，那么至少是损害了消费者的知情权，在知情权受损的情况下，消费者自主选择的权利也会受到影响。

争夺5G用户引发乱象

运营商接入征信大势所趋

“出现这种情况，本质上是运营商为了争夺5G用户导致的。”上述业内人士对《证券日报》记者坦言，投诉多发的原因主要在于营业员急于拉动业绩，导致部分营业员在风险告知方面做得不够到位。

该业内人士指出，其实从贷款返还的形式来看，无论是每月分期贷款的金额还是利息都是由运营商支付的，用户如果能够做到按时缴纳套餐资费，就不会出现逾期的问题。因此运营商是需要拿出真金白银来补贴办理信用购业务的用户的，在这个过程中运营商不会获取任何收益。

运营商补贴的背后，是对高资费5G套餐用户的争夺。该业内人士对记者介绍，短期来看，运营商难以通过这项业务获益，但长期来看，在两年的约定期中，运营商一方面可以借此机会提高并锁定这部分5G用户的套餐资费;另一方面可以避免携号转网流失用户，同时还能够培养用户消费习惯。

通信行业独立分析师付亮同样表示，运营商推出此类业务的初衷，还是为了发放补贴推广5G业务，运营商锁定花呗额度的原因在于避免用户违约。“其实此类业务在国际上已有先例。我国运营商之所以需要接入花呗，是因为运营商还没能更完善的接入征信系统，不能独立建立用户的信用保障体系。”

上述接近运营商的业内人士亦告诉《证券日报》记者，运营商一直在探索如何更好地接入征信系统，但由于运营商业务种类较多，接入征信会是一个比较漫长的过程。“但长期来看，运营商接入征信一定是趋势。”(记者 李乔宇 李亚男)

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